Destek Hizmet Şartları

Bu Destek Hizmet Şartları; Şartlar ve Koşullar ile Gizlilik Politikamıza ek olarak, Baron Digital destek formları (expert IT, BaronDEV ve Ocean) aracılığıyla gönderilen her destek talebi için geçerlidir.

1. Destek kapsamı

Destek; Baron Digital’in sizin için sunduğu veya yönettiği sistemler, yazılımlar, web siteleri ve hizmetlerdeki sorunların tespitini ve çözümünü ve — kararlaştırılmışsa — kullandığınız diğer IT ekipmanı ve yazılımları kapsar.

2. Talep oluşturma

Destek formunu doğru iletişim bilgileri, açık bir konu ve açıklama, öncelik, müsaitlik bilginiz ve — uzaktan bağlantı için — Protech ID’niz ile gönderin. Her talebe bir kayıt (ticket) numarası verilir; lütfen sonraki tüm yazışmalarda bu numarayı belirtin.

3. Öncelik seviyeleri ve yanıt

• Kritik — işiniz durmuş veya bir güvenlik olayı yaşanıyor.
• Yüksek — önemli bir işlev etkilenmiş ve geçici çözüm yok.
• Normal — geçici çözümü olan kısmi bir sorun.
• Düşük — sorular, küçük değişiklikler ve genel talepler.

Yanıt ve çözüm süreleri yalnızca satın alınmış bir destek planında veya SLA’da tanımlanmışsa garanti edilir. Plan bulunmayan talepler, çalışma saatleri içinde öncelik ve geliş sırasına göre ele alınır. expert IT müşterileri kritik olayları 7/24 telefonla da bildirebilir.

4. Uzaktan erişim

İzninizle bir uzaktan destek aracı kullanarak cihazınıza bağlanabiliriz. Protech ID’nizi veya oturum kodunuzu paylaşarak yalnızca ilgili talep için uzaktan oturuma izin vermiş olursunuz. Lütfen oturum süresince ulaşılabilir olun ve sonrasında oturumu kapatın. Parolalarınızı asla e-posta veya form aracılığıyla istemeyiz.

5. Ücretler

Aktif bir plana dahil destek, plan ücretiyle karşılanır. Plan dışındaki, plan kapsamı dışındaki veya mesai saatleri dışındaki talepler teklifinizdeki saatlik ücretler üzerinden faturalandırılabilir — ücretli çalışma başlamadan önce sizi mutlaka bilgilendiririz. Donanım, lisans ve üçüncü taraf maliyetleri ayrıca faturalandırılır.

6. Sorumluluklarınız

Verilerinizin güncel yedeklerini almak, lisanslı yazılım kullanmak ve bize doğru bilgi ile gerekli erişimi sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır. Yedeği bulunmayan veri kayıplarından veya üçüncü kişilerin, yetkisiz değişikliklerin ya da desteklenmeyen sistemlerin neden olduğu sorunlardan sorumlu değiliz.

7. Kapsam dışı durumlar

• Üretici garantisi kapsamındaki donanım arızaları (garanti sürecini sizin için koordine edebiliriz).
• Kontrolümüz dışındaki bulut sağlayıcıları, sosyal ağlar veya ödeme altyapıları gibi üçüncü taraf platformlarda yaşanan kesintiler.
• Hatalı kullanım, uyarılara rağmen bulaşan zararlı yazılımlar veya başkalarının yaptığı değişikliklerden kaynaklanan sorunlar.
• Ayrıca fiyatlandırılan yeni özellik veya geliştirme işleri.

8. Kişisel verilerin korunması

Destek kayıtlarındaki bilgiler ve uzaktan oturum sırasında görebildiğimiz veriler yalnızca talebinizi çözmek için kullanılır ve Gizlilik Politikamıza uygun olarak işlenir.

9. Kaydın kapatılması

Sorun çözüldüğünde veya bilgi talep ettikten sonra 7 gün içinde yanıt alamadığımızda kaydı kapatırız. Kayıt numaranızla yanıt vererek kaydı dilediğiniz zaman yeniden açabilirsiniz.

10. Kabul

Destek Hizmet Şartları kutucuğunu işaretleyip destek formunu göndererek bu şartları okuduğunuzu ve kabul ettiğinizi onaylarsınız.