תנאי שירות התמיכה

תנאי שירות התמיכה חלים על כל בקשת תמיכה הנשלחת באמצעות טופסי התמיכה של Baron Digital ‏(expert IT, ‏BaronDEV ו-Ocean), בנוסף לתנאים וההגבלות ולמדיניות הפרטיות שלנו.

1. היקף התמיכה

התמיכה כוללת אבחון ופתרון תקלות במערכות, בתוכנות, באתרים ובשירותים ש-Baron Digital מספקת או מנהלת עבורך, ובציוד IT ובתוכנות נוספות שבשימושך — אם סוכם על כך.

2. פתיחת קריאה

שלח את טופס התמיכה עם פרטי קשר מדויקים, נושא ותיאור ברורים, עדיפות, הזמינות שלך ו-Protech ID — לצורך חיבור מרחוק. כל בקשה מקבלת מספר קריאה; אנא ציין אותו בכל התכתבות בהמשך.

3. רמות עדיפות וזמני תגובה

• קריטית — העסק מושבת או שמתרחש אירוע אבטחה.
• גבוהה — פונקציה מרכזית נפגעה ואין פתרון עוקף.
• רגילה — תקלה חלקית שקיים לה פתרון עוקף.
• נמוכה — שאלות, שינויים קטנים ובקשות כלליות.

זמני תגובה ופתרון מובטחים רק כאשר הם מוגדרים בתוכנית תמיכה או ב-SLA שנרכשו. ללא תוכנית, הבקשות מטופלות לפי סדר עדיפות והגעה בשעות הפעילות. לקוחות expert IT יכולים לדווח על אירועים קריטיים גם בטלפון 24/7.

4. גישה מרחוק

באישורך, אנו עשויים להתחבר למכשיר שלך באמצעות כלי תמיכה מרחוק. מסירת ה-Protech ID או קוד ההתחברות מהווה אישור להתחברות מרחוק לצורך אותה קריאה בלבד. אנא היה זמין במהלך ההתחברות וסגור אותה בסיומה. לעולם לא נבקש את הסיסמאות שלך בדוא״ל או דרך טופס.

5. עלויות

תמיכה הכלולה בתוכנית פעילה מכוסה בדמי התוכנית. בקשות ללא תוכנית, מחוץ להיקפה או מחוץ לשעות הפעילות עשויות להיות מחויבות לפי התעריף השעתי שבהצעה — תמיד נעדכן אותך לפני תחילת עבודה בתשלום. חומרה, רישיונות ועלויות צד שלישי מחויבים בנפרד.

6. האחריות שלך

באחריותך לשמור גיבויים עדכניים של המידע שלך, להשתמש בתוכנות מורשות ולספק לנו מידע מדויק והגישה הנדרשת. איננו אחראים לאובדן מידע שלא גובה, או לתקלות שנגרמו על ידי צדדים שלישיים, שינויים לא מורשים או מערכות שאינן נתמכות.

7. מה לא כלול

• תקלות חומרה המכוסות באחריות היצרן (נוכל לתאם עבורך את תהליך האחריות).
• תקלות בפלטפורמות צד שלישי שאינן בשליטתנו, כגון ספקי ענן, רשתות חברתיות או ספקי תשלום.
• תקלות שנגרמו משימוש שגוי, נוזקות למרות אזהרות, או שינויים שבוצעו על ידי אחרים.
• פיתוח פיצ׳רים חדשים או עבודות פיתוח, המתומחרים בנפרד.

8. הגנת מידע

המידע בקריאות התמיכה וכל מידע שנחשף אלינו במהלך התחברות מרחוק משמשים רק לפתרון הבקשה שלך ומטופלים בהתאם למדיניות הפרטיות שלנו.

9. סגירת קריאה

אנו סוגרים קריאה לאחר פתרון התקלה, או אם לא התקבלה תשובה תוך 7 ימים מבקשת מידע. ניתן לפתוח מחדש קריאה בכל עת על ידי מענה עם מספר הקריאה.

10. הסכמה

בסימון תיבת תנאי שירות התמיכה ושליחת טופס התמיכה אתה מאשר שקראת ואתה מסכים לתנאים אלה.